2020年1月14日，银保监会出台《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(以下简称3号令)，明确指出银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，开展消费投诉工作应坚持标本兼治、多元化解、切实注重消费者消费体验等原则。在这样一份权责明确的消费投诉管理办法下，各银行保险相关主体应该如何开展工作?这又对银行保险行业的未来发展有着哪些影响?

　　日前，中国平安人寿陕西分公司(以下简称“陕分”)党委书记、副总经理王静怡在接受中国网丝路中国频道采访时表示，“为了更好聆听客户的咨询与建议，我们开通了陕西地区消费者维权直达热线，全天候服务，还在每个新承保的保单上都贴上了‘消费者权益保护温馨提示’，标识维权渠道信息。在客户遇到问题时，可以拨打专线，也可以明确找到相关负责人。希望这一小步的工作能够使跟客户沟通更加顺畅。”自3号令实施以来，陕分高度重视消费投诉工作，立即对现有制度、投诉处理流程进行调整改善，快速响应解决消费者咨询投诉问题，为客户消费投诉提供更专业高效的服务。王静怡指出，目前，平安人寿维权热线已在全国大范围内开通，而消费者权益保护温馨提示贴只有在陕西范围内开展，是陕分独有的消费维权提示举措，自去年5月份实施开始，目前已发贴22万余份。

　　中国平安人寿陕西分公司党委书记、副总经理王静怡接受采访

　　畅通客户消费反馈渠道

　　加强金融消费权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容。2020年5月12日，陕分开通陕西地区消费者维权直达热线4008960896，快速响应、及时处理客户需求。截止2021年5月27日，累计接听并解答客户疑问3787余起。

　　据了解，该专线配置了专业客户服务人员，优先响应客户咨询和投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见， 具有极简、直达等特点，是践行“保险姓保”理念，升级客户声音反馈渠道，助力消费维权的一大重要举措。

　　“服务好、时效快，解答耐心细致，让人放心。”谈及客户体验专线服务感受时，王静怡表示，客户反映良好，每个客服人员也都能耐心、细心、贴心地服务客户。

　　此外，陕分及9家地市公司还通过每月开展总经理接待日活动，班子成员及地市机构总亲自接待客户，现场倾听客户意见与建议。“通过这个活动，我们更能寻声正己，找出问题，解决问题，不断优化公司管理和服务流程。”王静怡说到。

　　加强金融知识宣教、风险防范宣传

　　近年来，社会中出现保险欺诈、非法集资等现象。为进一步增强消费者参与金融活动的风险识别能力和自我保护意识，陕分通过线上、线下多渠道向消费者进行消保知识宣传，对消费者进行多渠道、全方位的风险警示和提醒。

　　中国平安人寿陕西分公司党委书记、副总经理王静怡(左一)介绍平安金管家APP

　　王静怡介绍，陕分一方面以“3·15”消费者权益日、“金融知识普及月”等活动为契机，组织开展金融知识宣传普及工作，活动期间共开展宣教活动190余场次，触及消费者108.8万人次。同时还在服务门店摆放“告消费者风险提示书”展架，利用门店电子屏滚动播放风险提示语警示消费者。

　　另一方面，通过陕分微信公众平台解析真实案例，提醒消费者防范金融风险;通过今日头条等官方媒体发布金融知识和“代理退保”风险防范稿件， 活动期间，媒体点击量达102万人次，宣传范围覆盖全国。

　　升级客户服务权益体系

　　“客户优先”一直是平安人寿坚持的原则， 而根据客户需求，打造升级产品，给用户带来有温度、个性化的优质服务，这是平安人寿实现可持续发展的根本。王静怡指出， 现在保险消费者群体不断增加，需求出现多元化。保险公司需要充分站在消费者角度， 推出、升级适合且满足消费需求的产品。对此，平安人寿重点优化升级重疾保险、养老保险等多种保险产品，进一步匹配不同客群的保障需求。

　　嘉护定期重大疾病保险就是近期平安推出的新重疾产品之一。王静怡介绍，“嘉护定期”与以往重疾产品不同，其产品责任涵盖了120种重大疾病，客户可以根据自身需求灵活搭配轻症、豁免、医疗险等多类附加险，满足了客户主要疾病的保障需求。不仅如此，“嘉护定期”还包含了八种不同缴费期选择的缴费方式，突破了常规55岁的投保上限，最高65岁可投保，是体现“高龄可保，尽显关怀”的“有温度产品”。

　　同时，在谈及公司针对现有健享、住院医疗险种老客户多，采取了哪些回馈老客户的办法时，王静怡告诉记者，平安人寿于2021年5月27日起开展针对老客户升级健享、住院医疗为优享/安享的专项方案。升级后的产品，理赔由“次限额”改为“年限额”，首份赔付额度提升至1万元，可完全覆盖e生保1万元免赔额，产品责任更加契合客户需求。

　　此外，自2009年起，平安人寿就多次升级理赔服务，不断提升理赔时效和服务体验，现已陆续推出了重疾先赔、闪赔、智能预赔等多项暖心服务举措。在陕分推出实施阶段，这几类服务举措颇受客户欢迎。仅在2020年期间，陕分就完成闪赔件数3.5万件，闪赔金额达7854万元，最快闪赔时间1.75分钟，真正做到了将服务“送到”消费者的心坎里。

　　不仅要将服务送到，还要把反馈收到，从而不断完善服务流程体系。目前，陕分还在开展千万客户大回访工作，主要对保险保单进行解释说明，并且让客户更加清晰地明白所投保产品的内容介绍。同时在2019年，陕分设立了投诉治理PMO项目组，统筹投诉整体工作，不断优化及完善内部工作流程，强化队伍销售及服务技能。

　　王静怡表示，平安人寿现在的客户规模已达亿级规模，服务客户类型多样。如何打造“有温度的服务”一直都是平安人寿的发展目标。对此，陕分坚信在中国银保监会和陕西银保监局的领导下，通过整个行业的共同努力，陕西保险行业一定会继续迈上新的台阶，为广大消费者提供更好的服务，为陕西经济发展做出更大贡献。(平安人寿陕西分公司供稿)

编辑:李亚涛