“您好，西安12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”

　　230位话务人员，7×24小时服务。小到一个井盖、一个垃圾桶，大到冬季供暖、优化营商环境……面对群众的操心事、烦心事、揪心事，不管是小事还是大事，新事还是旧事，只要是合理诉求，市民热线都得管。

　　孙婧晶是话务三组的组长，作为小组“老”人，从事话务工作3年来，累计接听电话上万通，在她的印象里，并不是每一通电话都是友好的。

　　“有因为报了培训机构非法开设的培训班而无法退费，诉求退费电话打了近5个小时；有因为违建导致房屋漏水互相推诿扯皮，打上百通电话投诉，最多一天累计呼入总时长达10小时……”孙婧晶说道。除此之外，更让她们觉得委屈的就是各种骚扰电话，或者发泄情绪不管三七二十一，电话一接通就开始谩骂话务员的。

　　孙婧晶和她的同事们遇到这类情况，只能保持耐心，自我调节情绪，这往往使他们承受着很大的心理压力。

　　如何调节，以便重新投入到工作中？

　　培训专员兼心理疏导的张宁告诉我们，导致话务员情绪崩溃，不仅是面对质疑和谩骂，也有高强度的工作所带来的精神压力。

　　“减压室的跑步机和按摩椅是最抢手的，这也是话务员们缓解身体疲劳的有效方式，此外，我们定期组织开展减压小游戏、团建活动，让话务员们走出格子间，缓解精神压力。”张宁说。

　　张宁也呼吁群众合理使用热线资源，让热线资源最大化发挥作用，帮助更多群众解决问题。

　　2020年，新冠肺炎防疫服务保障、垃圾分类、冬季供热咨询投诉、文明城市创建评比考核等都是公众特别关心的焦点问题，市民反映的事相当集中，成为热线服务的重中之重。服务热线在对来电进行大数据分析时，发现冬季供热咨询投诉在冬季特别集中，为此，设立青年先锋突击队、专业坐席等方式，谋求从根本上解决话务量激增问题。

　　西安12345市民服务热线，有一个机制，叫接诉即办，专解公众的操心事、烦心事、揪心事。

　　接诉即办，办得一年比一年好！它之所以温暖，皆因为它具有多方面暖心、贴心的特点，它一年为公众排忧解难429余万件。

　　这个机制，既是服务，也是治理。接诉即办，首先是市民服务。它让人感到满意，在于一个“全”一个“快”。全，就是全回复，所有来电都有登记、有回复、有办结时限，咨询类3个工作日办理完结、诉求类5个工作日办理完结。它还是全接收群众的意见，不管是微信公众号、手机APP、市长信箱等多媒体途径，这个机制畅通渠道进行全收集、快答复，构建起全方位接诉、应诉体系。同时，这个机制也是政府改进基层治理的一个重要抓手，基层治理因此更接地气，更贴民心。

　　西安12345市民服务热线发布2020年度体检报告：平台呼入呼出总数4291649个，其中话务平台呼入3309450通，呼出832277通，微信渠道117671件、市政府网站22707件、市长信箱7488件、省长信箱1807件、APP手机客户端249件，呼入接通数1762748个，呼入接通率53.26%，振铃接通率97.01%。

　　热线平台累计产生工单2011083件，已回复2000223件，回复率99.46%，其中话务员直接答复群众1143958件、占工单总量的56.88%，转派承办单位办理867125件、占工单总量的43.12%，承办单位工单办理整体满意度为90.61%。(陕西网记者袁晨)

编辑:王嘉