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新春走基层 | 西安12345市民热线听呼声、传民意、促立行

来源:陕西网 时间:2021-02-01 14:45 字号:

  “您好,西安12345市民服务热线,请问有什么可以帮您?”

  230位话务人员,7×24小时服务。小到一个井盖、一个垃圾桶,大到冬季供暖、优化营商环境……面对群众的操心事、烦心事、揪心事,不管是小事还是大事,新事还是旧事,只要是合理诉求,市民热线都得管。

  孙婧晶是话务三组的组长,作为小组“老”人,从事话务工作3年来,累计接听电话上万通,在她的印象里,并不是每一通电话都是友好的。

  “有因为报了培训机构非法开设的培训班而无法退费,诉求退费电话打了近5个小时;有因为违建导致房屋漏水互相推诿扯皮,打上百通电话投诉,最多一天累计呼入总时长达10小时……”孙婧晶说道。除此之外,更让她们觉得委屈的就是各种骚扰电话,或者发泄情绪不管三七二十一,电话一接通就开始谩骂话务员的。

  孙婧晶和她的同事们遇到这类情况,只能保持耐心,自我调节情绪,这往往使他们承受着很大的心理压力。

  如何调节,以便重新投入到工作中?

  培训专员兼心理疏导的张宁告诉我们,导致话务员情绪崩溃,不仅是面对质疑和谩骂,也有高强度的工作所带来的精神压力。

  “减压室的跑步机和按摩椅是最抢手的,这也是话务员们缓解身体疲劳的有效方式,此外,我们定期组织开展减压小游戏、团建活动,让话务员们走出格子间,缓解精神压力。”张宁说。

  张宁也呼吁群众合理使用热线资源,让热线资源最大化发挥作用,帮助更多群众解决问题。

  2020年,新冠肺炎防疫服务保障、垃圾分类、冬季供热咨询投诉、文明城市创建评比考核等都是公众特别关心的焦点问题,市民反映的事相当集中,成为热线服务的重中之重。服务热线在对来电进行大数据分析时,发现冬季供热咨询投诉在冬季特别集中,为此,设立青年先锋突击队、专业坐席等方式,谋求从根本上解决话务量激增问题。

  西安12345市民服务热线,有一个机制,叫接诉即办,专解公众的操心事、烦心事、揪心事。

  接诉即办,办得一年比一年好!它之所以温暖,皆因为它具有多方面暖心、贴心的特点,它一年为公众排忧解难429余万件。

  这个机制,既是服务,也是治理。接诉即办,首先是市民服务。它让人感到满意,在于一个“全”一个“快”。全,就是全回复,所有来电都有登记、有回复、有办结时限,咨询类3个工作日办理完结、诉求类5个工作日办理完结。它还是全接收群众的意见,不管是微信公众号、手机APP、市长信箱等多媒体途径,这个机制畅通渠道进行全收集、快答复,构建起全方位接诉、应诉体系。同时,这个机制也是政府改进基层治理的一个重要抓手,基层治理因此更接地气,更贴民心。

  西安12345市民服务热线发布2020年度体检报告:平台呼入呼出总数4291649个,其中话务平台呼入3309450通,呼出832277通,微信渠道117671件、市政府网站22707件、市长信箱7488件、省长信箱1807件、APP手机客户端249件,呼入接通数1762748个,呼入接通率53.26%,振铃接通率97.01%。

  热线平台累计产生工单2011083件,已回复2000223件,回复率99.46%,其中话务员直接答复群众1143958件、占工单总量的56.88%,转派承办单位办理867125件、占工单总量的43.12%,承办单位工单办理整体满意度为90.61%。(陕西网记者袁晨)

编辑:王嘉



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