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做“有温度”的市民热线 12345为今冬供暖保驾护航

来源:西安日报 时间:2020-11-13 08:29 字号:

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  11月12日,我市正式试暖,这也意味着今冬供暖季的正式来临。12345市民热线作为市民反映相关问题的重要渠道,专门增加了供暖语音导航,增设了多个话务专席,来应对供暖期间话务高峰,以保障广大市民群众的合理诉求得到高效解决。

  为了全面了解供暖情况,便于市民反映相关问题,从即日起,本报和12345市民热线联手开通“12345——市民热线暖民心”专栏,公布“回音壁”电话,市民除了反映和投诉问题之外,还可以说一说在供暖期间遇到的暖心事,及时推广好做法、好经验,让大家时刻有温暖相伴。

  

  暖气热不热?温度是否达标?……随着供暖期的到来,供暖话务高峰期再次让 “12345”市民热线“热”了起来。好在市民热线准备充分,措施得力,给群众搭建了一个公开、及时、热情、服务到位的民生热线平台,真正做到了“一条线温暖一座城”。

  多头发力 应对话务高峰

  供暖问题涉及千家万户,关乎百姓切身利益,也是是市委、市政府高度关注的民生大事。为进一步提高热线服务质量,我市12345市民热线联系了发改委、城管局、气象局、城投集团及下属供热企业和天然气公司,掌握全市供暖政策、气温变化、平价气源、监督管理措施、运行保障预案、职责分工等供暖第一手资料,做好热线受理工作的知识储备。

  为了让市民的合理诉求得到快速、有效的解决,12345市民热线提前整理了各区县、开发区供热主管部门联系电话,同时要求将供热企业服务电话和直管小区信息名单告知市民群众,在供暖诉求企业无法解决的情况下拨打12345市民热线进行反映,并指派专人,及时对突出问题进行汇总整理,定期进行数据分析,为市委市政府的决策提供更加精细和准确的决策依据。

  与此同时,12345市民热线还成立了青年先锋突击队,保障做好供热高峰期间的各项应急工作。编写了热线《供暖培训手册》,组织全体话务员学习,针对市民群众反映的典型问题,出台相应的标准话术,努力提升话务员小时话务量。同时,对进驻热线平台的供热专席的系统操作、工作标准、工作流程进行专项培训。制定了热线“优质服务工作活动方案”、“开展岗位学雷锋活动方案”和“供暖问题工单书写模板”、“供暖问题电话渠道派单拟办意见模板” 确保人人知悉、熟练掌握,最大化的提升热线整体工作效率,为供暖期间高效解决市民诉求奠定了坚实基础。

  科学分流 确保精准快捷

  市民的用暖诉求千头万绪,如何让12345市民热线真正成为西安市的“总客服”,让每个市民暖到“心窝里”,是摆在今冬供暖服务面前的首要课题。

  对此,我市12345民热线针对供暖期间话务量增大、派单压力加大的现象,在原有语音导航的基础项目上,专门增加了供暖语音导航,引导市民直接向我市供热区域较大的9家供热企业反映诉求,最大限度通过技术手段实现热线话务高峰分流,让来电市民的诉求都得到及时、专业的答复。供热部门的账号也由二级提升为一级,15个供热企业由三级分转提升为二级,提高供暖期间工单办理效率。同时,12345市民热线还改造系统,实现了系统自动批量分转供暖问题工单,减少转办环节,大大提升了供暖问题的处理时效。

  不仅如此,12345市民热线提前与供热管理部门和企业协调,由市城管局、市城投集团安排1名专席、8名供热企业工单处置专业人员进入话务大厅,协助处理市民诉求,还指派了专人对供暖类工单进行分析、研判,及时梳理问题集中的诉求,更加精准地服务市民,达到一次办成,一次办好的效果。

  据悉,为了最大限度接听受理市民反映的供暖问题,12345市民热线参照往年供暖季同期数据,结合每日话务峰值变化的情况,调整话务班次,协调备用场地,同时,12345市民热线还从移动公司的服务团队里协调了60个备用话务员,来保障话务高峰时段的接听量,以解决市民有诉求打不进来电话的问题。

  民生无小事,枝叶总关情。12345市民热线将更加优化服务质量,持续提升热线服务效率,让广大市民既“暖身”、更“暖心”,做“有温度”的市民热线。 辛甜

  回音壁热线 029—87613139

  这个冬天很暖心,今冬供暖您想要点名表扬谁?

  拨打12345后,您的“烦心事”是否变成“暖心事”?

  我们将持续关注您的取暖问题。

编辑:刘伟



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