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细化服务标准 强化管理机制——招商银行西安分行服务升级记(二)

来源:西安网 时间:2018-02-13 17:02 字号:

  招商银行西安分行自推出“由心出发,服务升级”服务改革起,通过落实“从心出发”服务理念,打造“从客户感受出发”的操作流程,进行了服务升级,除此以外,该行还从以下三个方面出发,持续推进“服务升级”。

  制定“岗位手册”,细化服务标准

  针对该行一线岗位员工,制定了“岗位手册”,手册内容涵盖了服务标准、仪容、仪表、仪态等各个方面的基本要求,所涉及的岗位包括大堂主管、服务专员、理财人员、团队长、巡视岗服务专员等。岗位手册做到人手一册,对各一线岗位员工的服务标准进行了统一要求和进一步规范。

  推出“客户关怀日志”,提升客户满意度

  在关注客户服务与业务体验的同时,制定了《客户关怀日志》,将服务回访工作细化至每日,并由西安分行管理部门进行验证与通报,确保提高质量服务质量,客户满意度有效提升。

  强化管理机制,为服务升级保驾护航

  一是按月开展支行服务检查,检查内容涵盖硬件环境、软性服务标准、感动服务及“应知应会”等方面内容;二是轮流对网点节假日服务情况进行暗访检查。对于检查中发现的问题,及时督导整改,并进行验证。通过高频度、多覆盖地强化网点服务执行情况,不断强化管理,为全行服务升级保驾护航。

  自“服务升级”工作推动以来,该行在服务管理、服务质量等方面都有较大提升,招行西安分行将始终以客户为中心,通过不断创新、超越,全方位满足客户多元化的需求,打造更加精细化的服务管理,提供更加多样化的贴心服务。

编辑:马莹



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