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重点旅客预约服务小细节深藏大关爱


  重点旅客预约服务小细节深藏大关爱

  春运期间,乌鲁木齐铁路局开通了对上述特殊重点旅客提供了预约服务。

  1月9日,记者在乌鲁木齐铁路客户服务中心了解到,2017年是客服中心经历的第7个春运,与往年春运相比,今年春运,乌鲁木齐铁路局实施以12306客服中心为核心,链接各客运站、客运段的特殊重点旅客预约和遗失物品招领服务体系,并增加了受理渠道和方式,旅客可以通过12306网站、手机APP、铁路12306微信号等多种渠道开展特殊重点旅客预约服务,为需要依靠辅助器械行动的病患、老人和残疾旅客提供预约进出站、上下车帮扶服务和遗失物品招领服务。

  随着社会经济的发展,生活质量的提高,民众愿意也有更多的钱可以花在出行上,并追求更舒适、快捷的出行方式,这对于服务行业提出了更高的要求。1月13日,全国铁路春运工作正式开始,铁路部门也推出了一系列的春运服务优势,通过更为合理化的“预约服务”从而让旅客享受到更为便捷的服务。据了解,12306客服中心成立于2011年1月19日,通过人工在线和自助语音两种方式,24小时受理各类与客运服务相关的投诉、咨询和建议,以点对点的方式为旅客提供远程帮助。目前共有客户代表19名,采用三班倒、日勤两种班制。

  服务好旅客在于细节,细节在于行动,而且延伸的服务,让旅客倍感温暖。12306 客服中心主要为旅客提供列车时刻、余票、票价、预售期、旅行常识等客运业务咨询,帮助旅客处理互联网、电话购票过程中遇到的疑难问题。并提供其他客运延伸服务,如特殊重点旅客预约、遗失物品招领、动车订餐、向社会发布列车正晚点信息等。

  服务有标准,真情暖人心。春运期间,铁路部门在客流集中车站推出重点旅客12306预约服务便民措施。持有铁路有效车票且行动不便的老人、病人和靠辅助器具才能行动的人员等重点旅客,可提前拨打12306铁路客服电话进行预约,铁路部门将提供优先进站、便利出站,以及轮椅、担架等服务。

  凡是乘坐过火车的旅客都知道,在进站过程中往往要排长队,还要拿出实名制火车票、身份证等进站验票。在这种情况下,老弱病残孕等旅客都会后退,火车不等人,到点就要开,但是老弱病残孕等旅客进站上车困难,怎么办?怎么办?往往显得干着急。此时,有许多老弱病残孕等旅客多么希望有人帮一下,能够早日进站上车。为此,铁路部门推出重点旅客预约服务,开通绿色通道直接有人帮忙提前进站上车,如同雪中送炭,对于老弱病残孕等旅客来说,那是怎样的幸福时刻。

  铁路部门推出的重点旅客预约服务看似小事,身体健康的旅客根本不需要,但是,当困难旅客需要救助的时候,这一新举措不仅给有困难的旅客极大的方便,更重要的是温暖了旅客的心,提升了困难旅客的幸福之感,彰显了铁路部门便民利民服务的魅力之所在。

  谁能抓住旅客的心谁就赢得了市场青睐,树立的是企业形象,也提升了公众出行的获得感,让“人民满意”工作就会名副其实了。理当为铁路部门推出的重点旅客预约服务做法点赞!

  作者:周运华

编辑:钱江2015
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